據(jù)國(guó)家郵政局統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，今年“雙十一”期間 (11月11~16日)，全國(guó)快遞業(yè)務(wù)總量達(dá)3.46億件，比去年同期增長(zhǎng)了73%，目前已經(jīng)有近八成完成了投遞。
與往年相比，今年采取了錯(cuò)峰發(fā)貨、多種渠道投遞等措施，使得“雙十一”期間沒(méi)有發(fā)生“快遞爆倉(cāng)”、“物流癱瘓”的現(xiàn)象？梢哉f(shuō)，今年“雙十一”的快遞服務(wù)水平確實(shí)有所提升。但是，隨著“雙十一”期間，快遞網(wǎng)絡(luò)持續(xù)高量運(yùn)轉(zhuǎn)、從業(yè)人員超負(fù)荷運(yùn)作，導(dǎo)致的快遞延誤、快件毀損、服務(wù)態(tài)度差等問(wèn)題依舊存在。行業(yè)亂象
一是，行業(yè)惡性競(jìng)爭(zhēng)嚴(yán)重。目前，我國(guó)快遞業(yè)仍處于低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)的粗放發(fā)展階段，相互通過(guò)壓價(jià)來(lái)打壓競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，同時(shí)也大大降低了企業(yè)自身的贏利空間，進(jìn)而導(dǎo)致了行業(yè)的惡性競(jìng)爭(zhēng)。目前，大多數(shù)快遞公司只重視了價(jià)格，卻完全忽略了服務(wù)質(zhì)量。
二是，基礎(chǔ)設(shè)施投入較少。除EMS外，國(guó)內(nèi)絕大多數(shù)快遞公司網(wǎng)點(diǎn)布局密度不夠，分撥中心建設(shè)緩慢、基礎(chǔ)設(shè)施投入過(guò)少，絕大數(shù)分撥中心缺少傳送帶等設(shè)施。由于是人工選件，因此，人工錯(cuò)誤與暴力分揀等現(xiàn)象發(fā)生較多。而且，我國(guó)快遞公司還明顯缺少專運(yùn)貨車、貨運(yùn)飛機(jī)等大型設(shè)施。
三是，法律監(jiān)管力度不足。雖然我國(guó)新《郵政法》實(shí)施已有一段時(shí)日，但是，快遞行業(yè)專門(mén)的法律條文還嚴(yán)重不足，尤其是針對(duì)快遞常見(jiàn)的物品丟失、快件損毀等問(wèn)題，《郵政法》也只是作出了按郵資3倍賠償?shù)囊?guī)定，這也是造成快遞行業(yè)管理混亂的原因之一。對(duì)此，郵政部門(mén)及中國(guó)快遞協(xié)會(huì)應(yīng)盡快制定一個(gè)專門(mén)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范快遞公司及從業(yè)人員各項(xiàng)行為準(zhǔn)則。
四是，企業(yè)內(nèi)部管理混亂。由于國(guó)內(nèi)大多數(shù)快遞公司缺少直營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)，存在加盟商或者代理商，甚至同一加盟商代理多家快遞，從而大大提高了快遞丟失的風(fēng)險(xiǎn)及管理上的混亂，使客戶對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感降低，難以形成客戶忠誠(chéng)度。此外，大多數(shù)快遞公司還缺少相應(yīng)管理人才、管理方法、專項(xiàng)技術(shù)，缺少必要的資產(chǎn)融資。
五是，忽視客戶服務(wù)質(zhì)量？爝f行業(yè)作為一種服務(wù)行業(yè)，本應(yīng)更加重視客戶的服務(wù)體驗(yàn)感。然而，如今的大多數(shù)快遞公司只重視價(jià)格戰(zhàn)，卻忽視了客戶體驗(yàn)感。上門(mén)取件不守時(shí)、送件拖延、送件不達(dá)具體收件人、交件時(shí)拒絕先驗(yàn)貨后簽字等現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，這些問(wèn)題將嚴(yán)重?fù)p害了快遞公司在顧客中的形象。破解之法
鑒于以上問(wèn)題，中國(guó)快遞行業(yè)急需步入改革之道。然而，從現(xiàn)階段中國(guó)快遞業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)來(lái)看，中國(guó)快遞業(yè)要走的路還很遠(yuǎn)。因此，加快發(fā)展改革、優(yōu)化產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，將是中國(guó)快遞業(yè)未來(lái)發(fā)展的主要方向。而這一發(fā)展方向，也迎合了黨的十八屆三中全會(huì)的政策方向。
首先，國(guó)家應(yīng)該盡快健全相關(guān)法律法規(guī)。作為政府部門(mén)，應(yīng)該通過(guò)法律的不斷修改來(lái)保障快遞行業(yè)改革的順利進(jìn)行。通過(guò)盡快出臺(tái)專門(mén)的快遞法規(guī)或相關(guān)細(xì)則，規(guī)范快遞公司相關(guān)行為，進(jìn)而防止資金雄厚企業(yè)開(kāi)展低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)，擠垮剛起步的中小型快遞企業(yè)，破壞市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)秩序。相關(guān)部門(mén)還應(yīng)盡快規(guī)范從業(yè)人員持證上崗，加大處罰力度，并提高快遞賠償標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)相關(guān)故意丟失、損毀快遞的行為進(jìn)行相關(guān)懲治。通過(guò)設(shè)置相關(guān)快遞行業(yè)的行為準(zhǔn)則，可以防止出現(xiàn)暴力分揀貨物等現(xiàn)象。
其次，快遞企業(yè)應(yīng)該優(yōu)化公司供應(yīng)鏈。目前，我國(guó)大多數(shù)快遞公司管理混亂，而優(yōu)化公司供應(yīng)鏈便顯得格外重要？爝f企業(yè)應(yīng)該重新設(shè)計(jì)投遞流程，盡可能地提高工作效率與服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立公司品牌差異；盡可能地實(shí)施高中低不同品牌戰(zhàn)略，避免陷入價(jià)格爭(zhēng)奪戰(zhàn)，進(jìn)而加速轉(zhuǎn)型滲透新領(lǐng)域，積極尋找新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。同時(shí)，快遞企業(yè)還應(yīng)該逐步向電子商務(wù)、金融、代理、運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)等與物流相關(guān)的諸多領(lǐng)域滲透，開(kāi)拓新的市場(chǎng)，為目標(biāo)客戶量身提供貨物保險(xiǎn)、物流倉(cāng)儲(chǔ)、供應(yīng)鏈管理、VIP套餐等服務(wù)，提升利潤(rùn)空間，拓展發(fā)展平臺(tái)。通過(guò)建立信息化數(shù)據(jù)庫(kù)快速查詢平臺(tái)，可以提高快遞相關(guān)信息查詢速度與準(zhǔn)確度。
第三，快遞企業(yè)應(yīng)加大基礎(chǔ)投入。面對(duì)越來(lái)越多的“爆倉(cāng)”現(xiàn)象，各快遞公司應(yīng)盡快引入更多人才、管理與專項(xiàng)技術(shù)，加大企業(yè)的融資力度，建立更多的分撥中心與配套網(wǎng)點(diǎn)，并健全傳送帶等基礎(chǔ)配套設(shè)置，進(jìn)而提高工作效能？爝f企業(yè)應(yīng)盡可能地通過(guò)置換股權(quán)、收購(gòu)等方式獲得對(duì)加盟商、代理商的控制權(quán)，進(jìn)而提升公司統(tǒng)一管理力度，打造企業(yè)的品牌。通過(guò)對(duì)員工進(jìn)行專項(xiàng)培訓(xùn)，可以提高員工專業(yè)技能水平，并要求員工持證上崗，防止暴力分揀等現(xiàn)象，并將服務(wù)至上的理念傳達(dá)給每位職工，提高服務(wù)質(zhì)量，在顧客中樹(shù)立良好的口碑形象。
第四，快遞企業(yè)應(yīng)建立品牌差異性。由于中國(guó)電子商務(wù)小型快遞件的消費(fèi)人群主要以80、90后為主，而大型件主要以企業(yè)客戶為主。因此，快遞公司可以建立自己獨(dú)特品牌行為，詳細(xì)區(qū)分送達(dá)的客戶群體，推出不同服務(wù)，細(xì)化送件時(shí)間，提高服務(wù)質(zhì)量，擴(kuò)大品牌價(jià)值。面對(duì)不同的潛在客戶群體，在快遞單上增加送貨時(shí)間、一日送到、特殊要求等人性化選項(xiàng)，主動(dòng)給客戶貴重物品快遞件保險(xiǎn)，上門(mén)時(shí)主動(dòng)驗(yàn)貨，積極處理糾紛，進(jìn)而可以提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量、提升服務(wù)附加值。然而，快遞企業(yè)只有建立自己獨(dú)特差異性，才能相應(yīng)提高自己快遞價(jià)格，并獲得消費(fèi)者的認(rèn)可，樹(shù)立高端品牌形象。
最后，快遞行業(yè)要加強(qiáng)國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力。目前，在國(guó)際快遞領(lǐng)域中，我國(guó)只有郵政EMS控制了一小部分快遞市場(chǎng)，而絕大多數(shù)的民營(yíng)快遞企業(yè)多以間接方式將快遞轉(zhuǎn)入DHL、FedEx、TNT和UPS四大國(guó)際快遞企業(yè)網(wǎng)絡(luò)，對(duì)外進(jìn)行銷售，實(shí)際上仍依賴四大網(wǎng)絡(luò)的渠道，缺乏自身的渠道。雖然，我國(guó)新《郵政法》禁止國(guó)際快遞企業(yè)投資經(jīng)營(yíng)信件的國(guó)內(nèi)快遞業(yè)務(wù)，但是，我國(guó)快遞公司不應(yīng)安于現(xiàn)狀，應(yīng)該主動(dòng)學(xué)習(xí)世界知名快遞企業(yè)的先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)引入管理人才，加強(qiáng)國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力，才能主動(dòng)“走出去”，參與到國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)中去。
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